令和8年9月1日

税理士法人アルクス・つづき社会保険労務士事務所

当法人は、関与先の皆さまの健全な発展と継続的な成長に貢献するため、税務・会計・経営に関する専門性の高いサービスを提供しています。その基盤となるのは、関与先の皆さまとの相互の信頼関係と、建設的なコミュニケーションであると考えています。日頃よりお寄せいただくご意見やご要望は、サービス品質向上のための大切な機会として、誠実に受け止め、業務改善に活かしてまいります。一方で、質の高い専門サービスを継続的に提供するためには、職員一人ひとりが安心して専門性を発揮できる職場環境を確保することが不可欠です。このような考えのもと、職員の人格や尊厳を損ない、就業環境を著しく害する行為については、法人として適切に対応するため、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

当法人では、以下のすべてを満たす行為をカスタマーハラスメントと定義します。

① 関与先、取引先その他当法人の事業に関係する方による言動であって

② 社会通念上、相当とされる範囲を超えた手段・態様によるもの

③ 職員の就業環境や業務遂行に支障を生じさせるもの

1 要求の内容が妥当性を欠く言動

• 当法人の提供するサービスに瑕疵や過失が認められない場合での、金銭補償の要求
• 要求の内容が、当法人の提供するサービスとは関係がない場合（性的な要求、職員のプライバシーに関わる要求を含む）

2 要求を実現するための手段・態様が不相当な言動

• 身体的な攻撃
  殴る、蹴る、物を投げつける、唾を吐きかける等の暴行・傷害行為、わざとぶつかる行為
  
  
• 精神的な攻撃
  脅迫、名誉棄損、侮辱、人格を否定するようなひどい暴言
  多数の人がいる前で職員の名誉を傷つける言動を行うこと
  性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動及びアウティング又はその強要若しくは禁止
  SNS等への悪評の投稿をほのめかすことによる脅し
  
  
• 威圧的な言動
  大声を出す、机を叩く、職員をにらみつける等の威圧的・恫喝的な言動
  職員の話を遮る等高圧的に自らの要求を主張すること
  反社会的な言動を行うこと
  
  
• 拘束的な行動
  正当な理由なく、長時間にわたり居座る、又は電話を継続する
  退去を求めても応じない（不退去）
  
  
• 執拗な（繰り返される）言動
  合理的な理由なく、同じ要求やクレームを何度も繰返す
  当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
  
  
• 土下座、謝罪訪問の要求
  正当な理由なく、土下座や、職員の自宅への謝罪訪問等を要求すること
  
  
• 差別的な言動
  人種、国籍、性別、性的指向・ジェンダーアイデンティティ等に関する差別的な発言
  
  
• 性的な言動
  職員に対して、わいせつな言動やつきまとい、食事やデートへの執拗な誘い等を行うこと
  
  
• 職員個人への攻撃・プライバシー侵害
  職員の容姿や服装についての中傷
  職員の氏名、写真、映像等を本人の許可なく盗撮、撮影、録音すること
  職員個人を特定できる情報（性的指向等の情報を含む）や、事実に基づかない誹謗中傷をSNSやインターネット上に投稿すること

3 要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が不相当な言動

• サービスの瑕疵の程度に比して、社会通念上、著しく高額な金銭補償を要求すること
• 「法律を変えろ」等、職員には対応不可能な要求を行うこと
• サービスの瑕疵の程度に比して、過度な謝罪の要求（土下座を除く）

※なお、通常のご要望、建設的なご意見、正当なクレームについては、カスタマーハラスメントには該当しません。

当法人は、カスタマーハラスメントであると判断した場合、職員の安全を確保したうえで、組織的に毅然とした対応を行います。悪質な場合は、書面での注意、サービス提供制限、顧問契約解除等を検討します。また、必要に応じて警察・弁護士等の外部機関と連携し、厳正に対処します。

当法人は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する取組姿勢を明確化するとともに、法人内においては、以下に取り組みます。

• 本方針の職員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応手順等の策定、報告対応窓口の設置
• 職員のための相談窓口の設置、心身のケア体制の整備
• 職員への継続的な教育・研修の実施

以上